Nezaradené

Zlyhanie tichých firiem

Ste potichu, spamujete alebo skutočne priamo komunikujete so svojimi zákazníkmi?

Priama komunikácia, alebo direct marketing je najefektívnejší nástroj marketingu hneď po „Word of Mouth“. Dokáže priniesť až 10% extra tržieb, no napriek tomu niektoré firmy buď nekomunikujú so svojimi zákazníkmi vôbec alebo naopak priamu komunikáciu považujú za „apendix“ marketingu a svojich zákazníkov zahlcujú spamom.

Existujú 4 druhy firiem. Ako pristupujete k priamej komunikácii vy? Ste tichou firmou a zámerne nekomunikujete priamo? Ste v tejto problematike stratení a ešte ste nezačali komunikovať vôbec? Posielate každý týždeň newsletter a bombardujete zákazníkov spamom alebo komunikujete emotívne, zameriavate sa na potreby svojich zákazníkov a komunikáciu prispôsobujete jednotlivým segmentom?

Princíp „prazdneho hľadiska“

Predstavte si, že by ste bežali maratón a na celej trati, vrátane cieľovej rovinky by nebol ani jediný divák. Pocit z takéhoto behu by pre vás nebol príliš dobrým zážitkom. Ak by ste mali náhodou krízu a nikto by vás nepovzbudil, možno by ste ten beh ani nedokončili.

V každom športe je veľmi silným faktorom úspechu práve divák a nie nadarmo je obrovskou výhodou ak hokejový, alebo futbalový tím hrá pred domácim hľadiskom. Pri víťazných momentoch vám diváci zatlieskajú a naopak, ak treba pridať tak vás v kritických momentoch povzbudia.

So zákazníkmi je to ako so športovcami. Ak s nimi nekomunikujeme a netlieskate im, tak postupne prestávajú nakupovať alebo ich stratíte úplne. Je zarážajúce, že existuje toľko firiem, ktoré majú vytvorenú zákaznícku databázu či vernostný program a napriek tomu so svojimi zákazníkmi nekomunikujú. Stretol som sa s týmito štyrmi druhmi firiem:

1.TICHÉ FIRMY

Zámerne prevádzkujú tzv. “tichý” vernostný program.

Toto je najmenej logický prístup. Firma sa rozhodne vybudovať vernostný program, vyvinie značné úsilie aby vytvorila zákaznícku databázu, investuje veľké prostriedky do odmeňovania zákazníkov a zámerne na členov svojej databázy priamo nekomunikuje. Prečo vôbec firmy tento postup zvolia?

Vedenie si často pod priamou komunikáciou predstaví hardsellový dehonestujúci predajný newsletter alebo leták supermarketu v poštovej schránke. Je logické, že tento charakter komunikácie im nie je sympatický, špeciálne vtedy keď predávajú prémiové produkty. Správne si uvedomujú, že ich produkt sa nepredáva takýmto spôsobom. Bohužiaľ si myslia, že každý newsletter musí vyzerať ako supermarketový leták. To nie je pravda – aj tie najprestížnejšie svetové galérie sa snažia komunikovať so svojimi návštevníkmi priamo. Priama komunikácia môže byť veľmi citlivá, prémiová a dokáže byť skvelým rozšírením samotného produktu.

Firmy, ktoré sa rozhodli byť potichu sa vzdali možnosti aktívne pracovať na vzťahu so svojimi zákazníkmi. Manažéri tak stratili možnosť získať 10% obratu a navyše spravili firmu veľmi zraniteľnou. Každý produkt starne rýchlejšie ako zákaznícky vzťah. Produkty sa menia, ale vzťah trvá oveľa dlhšie. Byť potichu a nekomunikovať nie je stratégia ale zlyhanie.

2.STRATENÍ

Nevedia, že so zákazníkmi nekomunikujú. Doteraz to nebolo ich prioritou.

Sú to hlavne firmy, ktoré prešli obdobím rastu, vybudovali svoju obchodnú sieť, naučili sa predávať. V istom momente zisťujú, že budovanie nových predajní už na udržanie rastu nestačí. Stále viac si uvedomujú, že chcú svojim zákazníkom predávať dlhodobo, prípadne viac.

Článok pokračuje na blogu pricewise.sk

http://www.pricewise.sk/sk/blog/zlyhanie-tichych-firiem-bez-direct-marketingu

Previous Post